Tại nhiều cơ quan hành chính công, tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ người dân luôn trong tình trạng quá tải, đặc biệt vào các giai đoạn cao điểm xử lý hồ sơ. Phần lớn cuộc gọi xoay quanh các nội dung lặp lại như: tra cứu tình trạng hồ sơ, hỏi thủ tục, giấy tờ cần chuẩn bị, thời gian giải quyết, hoặc phản ánh ban đầu.
Việc này khiến cán bộ phải dành nhiều thời gian cho các tác vụ mang tính trả lời thông tin, trong khi người dân vẫn phải chờ đợi lâu, gọi nhiều lần hoặc đến trực tiếp cơ quan hành chính để được giải đáp.
Thách thức đặt ra là làm sao để:
- Giảm tải cho tổng đài và bộ phận tiếp dân
- Chuẩn hóa thông tin cung cấp cho người dân
- Nâng cao trải nghiệm dịch vụ công, hướng tới chính quyền số
Giải pháp: AI Voicebot tích hợp Hành chính công
AI Voicebot được triển khai như một trợ lý hành chính ảo, trực tiếp tiếp nhận và xử lý cuộc gọi của người dân 24/7.
Hệ thống có khả năng:
- Giao tiếp tự nhiên bằng tiếng Việt, hiểu nhiều cách diễn đạt khác nhau
- Tự động trả lời các câu hỏi hành chính phổ biến theo dữ liệu chuẩn
- Tra cứu trạng thái hồ sơ theo mã hồ sơ hoặc thông tin định danh
- Hướng dẫn quy trình, thủ tục, hồ sơ cần chuẩn bị
- Tự động chuyển cuộc gọi cho cán bộ khi vượt thẩm quyền xử lý
- Ghi nhận phản ánh, kiến nghị ban đầu của người dân
AI Voicebot được tích hợp trực tiếp với Cổng Dịch vụ công, Hệ thống Một cửa điện tử và tổng đài hiện hữu, triển khai on-prem hoặc private cloud, đáp ứng yêu cầu bảo mật và tuân thủ dữ liệu của cơ quan Nhà nước.
Hiệu quả mang lại trong thực tế
Việc đưa AI Voicebot vào vận hành giúp cơ quan hành chính công:
- Xử lý tự động 70-80% cuộc gọi phổ biến, giảm đáng kể tải cho tổng đài
- Giảm thời gian chờ của người dân, hạn chế tình trạng gọi nhiều lần
- Chuẩn hóa nội dung tư vấn, hạn chế sai lệch thông tin
- Tối ưu nguồn lực cán bộ, tập trung cho các hồ sơ và tình huống phức tạp
- Dữ liệu hóa toàn bộ tương tác, phục vụ báo cáo và cải tiến dịch vụ
Đối với người dân, AI Voicebot mang lại trải nghiệm dịch vụ công nhanh hơn – rõ ràng hơn – thuận tiện hơn, có thể tiếp cận thông tin mọi lúc mà không phụ thuộc vào giờ hành chính.
Giá trị lâu dài cho chuyển đổi số
AI Voicebot không chỉ là một tổng đài tự động, mà là nền tảng để xây dựng hệ sinh thái tương tác số giữa chính quyền và người dân. Từ Voicebot, cơ quan hành chính có thể mở rộng sang chatbot, hệ thống gọi thông báo tự động, phân tích phản ánh xã hội và nâng cao chất lượng phục vụ dựa trên dữ liệu.
Đây là bước đi thực tế giúp hiện thực hóa mục tiêu chính quyền số – chính quyền phục vụ, lấy người dân làm trung tâm.
Kết luận
AI Voicebot cho Hành chính công là một giải pháp hiệu quả, khả thi và bền vững, giúp giảm tải cho cơ quan quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và thúc đẩy chuyển đổi số một cách thực chất.
